Droits lors des achats en ligne : tout ce que vous devez savoir

Les achats en ligne sont devenus incontournables dans notre quotidien. Cependant, il est essentiel de connaître vos droits en tant que consommateur pour éviter les mauvaises surprises et garantir une expérience d’achat sereine et sécurisée. Dans cet article, nous allons vous présenter les principaux droits dont vous disposez lors de vos achats sur Internet, ainsi que les recours possibles en cas de litige.

Le droit à l’information précontractuelle

Avant même de passer commande, le vendeur a l’obligation de vous fournir certaines informations essentielles sur le produit ou le service proposé. Ces informations doivent être claires, lisibles et accessibles directement sur le site marchand. Elles concernent notamment :

• l’identité du vendeur (nom commercial, adresse postale et électronique, numéro de téléphone) ;
• les caractéristiques du produit ou du service (description précise, prix TTC, frais de livraison) ;
• les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;
• la durée du contrat et les conditions de résiliation (notamment pour les abonnements) ;
• votre droit de rétractation et les modalités pour l’exercer.

Ces informations permettent au consommateur d’être pleinement informé avant de prendre sa décision d’achat.

Le droit de rétractation

Le droit de rétractation est sans doute le droit le plus connu et le plus utilisé par les consommateurs lors des achats en ligne. Il vous permet d’annuler un achat sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités, dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit ou de la conclusion du contrat pour les services.

Pour exercer ce droit, vous devez informer le vendeur de votre décision de rétractation par une déclaration écrite (courrier, email) ou en remplissant un formulaire prévu à cet effet sur le site marchand. Le vendeur doit ensuite vous rembourser l’intégralité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux) dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de votre demande.

Attention, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation, tels que :

• les biens personnalisés ou confectionnés selon vos spécifications ;
• les biens rapidement périssables ou susceptibles de se détériorer ;
• les contenus numériques non fournis sur un support matériel dont l’exécution a commencé avec votre accord préalable et pour lesquels vous avez renoncé à votre droit de rétractation.

Le droit à la garantie légale

Tout produit acheté en ligne bénéficie automatiquement des garanties légales prévues par le Code civil et le Code de la consommation :

• la garantie des vices cachés, qui vous protège contre les défauts cachés rendant le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuant tellement cet usage que vous ne l’auriez pas acquis, ou à un moindre prix, si vous en aviez eu connaissance. Cette garantie s’applique pendant 2 ans à compter de la découverte du vice et peut vous permettre d’obtenir le remboursement ou le remplacement du produit, voire la résolution du contrat.
• la garantie de conformité, qui vous protège contre les défauts de conformité existant au moment de la livraison du produit et se manifestant dans un délai de 2 ans (ou 6 mois pour les biens d’occasion). Cette garantie vous donne droit à la réparation ou au remplacement gratuit du produit, sans frais pour vous. Si ces solutions sont impossibles ou disproportionnées, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat.

Pour bénéficier de ces garanties, vous devez informer le vendeur du problème dans les meilleurs délais et lui fournir des preuves (photos, constat d’expert) si nécessaire. Sachez également que certains vendeurs proposent des garanties commerciales supplémentaires, gratuites ou payantes, dont les conditions peuvent varier.

Les recours en cas de litige

En cas de litige avec un vendeur en ligne (non-livraison, produit non conforme, non-remboursement), plusieurs solutions s’offrent à vous pour faire valoir vos droits :

• adresser une réclamation écrite au service client du site marchand, en recommandé avec accusé de réception si nécessaire ;
• faire appel à un médiateur de la consommation, dont les coordonnées doivent être mentionnées sur le site du vendeur. Le médiateur intervient pour trouver une solution amiable entre les parties, sans frais pour le consommateur ;
• saisir la juridiction compétente (tribunal de proximité, tribunal d’instance ou tribunal de grande instance) si aucune solution amiable n’a pu être trouvée. Dans ce cas, il est conseillé de se faire assister par un avocat.

Enfin, n’hésitez pas à signaler les pratiques déloyales ou frauduleuses des sites marchands sur la plateforme gouvernementale SignalConso, qui permet aux autorités de contrôle d’intervenir et de sanctionner les professionnels en infraction.

En connaissant vos droits lors des achats en ligne et en étant vigilant sur les informations fournies par les vendeurs, vous serez mieux armé pour profiter pleinement des avantages du commerce électronique tout en évitant les pièges et les déconvenues.